FAQシステムは、お客さまからのよくある質問とその回答をWEBサイトやアプリ上で表示することができるサービスです。
お客さまが自分で知りたい情報を探すことができるようになるため、ユーザーエクスペリエンスの向上に役立つとともに、カスタマーサポートの負担を減らすことにも繋がります。
この記事では、オススメのFAQシステムを11つ比較紹介します。安価でシンプルなサービスや、AI搭載の高機能なサービスなど種類ごとにまとめているので、自社に必要なサービスを見つけるのに役立ちます。
無料プランの有無や、チャットボットとの違いについてもわかるので、ぜひ最後までご覧ください。
「yaritori」は、メールでの問い合わせ対応を効率化できるサービスです。お客さまの自己解決を促すFAQと併せてご活用いただくことで、より効果的なサポートを実現できます。
サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。
FAQシステムとは？
FAQシステムとは、お客さまからのよくある質問とその回答をWEBサイトやアプリ上で表示することができるサービスです。
お客さまが自分で知りたい情報を探すことができるようになるため、ユーザーエクスペリエンスの向上に役立つとともに、カスタマーサポートの負担を減らすことにも繋がります。
ユーザーが必要な情報を探せるようにする「検索」機能、質問に対する回答を「制作・表示する機能」、どのような検索や記事がみられているかを「分析」する機能が一般的に備わっています。
FAQシステムの用途
FAQシステムは主に3つの用途で活用できます。
一つ目は、お客さまから寄せられる疑問をまとめて、製品・サービスのWEBサイトやアプリ内に設置する「一般ユーザー（社外）向け」のFAQシステムです。
次に、情報システム部などのバックオフィス部門が、社員からの業務上の事務処理に関する質問などの対応を効率化するために導入される「社内ヘルプデスク向け」のFAQシステムです。
最後に、カスタマーサポートやコンタクトセンターがお客さまからの質問に回答するさいに参照する「オペレーター向け」のFAQシステムです。
オペレーター向けで使う場合は、お客さまからのメールや電話での問い合わせに対応しながら、必要な情報を参照できるようになっていることが必要です。このような機能は、ZendeskやFreshdeskなどカスタマーサポート業務全てを効率化できる高機能な海外製FAQシステムに提供されています。
FAQシステムの主な機能
FAQシステムには、主に以下のような４つの機能があります。
- FAQページの作成機能
- 更新機能
- 検索機能
- その他の機能（チャットボットやレポートなど）
FAQページの作成機能
よくある質問とそれに対する回答を作成・共同編集し、公開する機能です。原則、HTMLなどの専門知識不要で作成し、各Webサイトに反映させることができます。大規模なサービスの場合、制作するページも多くなります。高機能なサービスには、制作したページをAIでカテゴリーごとに自動分類できる機能などが備わっています。
FAQページの更新機能
FAQページの更新をシステム上で行うことで、Webサイト上で更新するよりも短時間で内容の書き換えや共有が可能になります。ページ数が多い場合、更新管理をすることも難しくなります。古い情報や記事に対して警告を表示し、更新を促す機能が備わっているシステムもあります。
FAQサイトの検索機能
ユーザーは質問やキーワードを入力し、それに対応する回答を検索することができます。高機能なFAQシステムには、検索機能にカテゴリや日付を指定できるフィルタ機能や、キーワードではなく質問の意図をAIが汲み取る機能、関連トピックを提案できる機能などがあります。
その他機能（チャットボットや分析機能など）
その他、FAQのナレッジベースを活用した「チャットボット」が備わっているシステムもあります。また、レポート機能がある場合には、顧客の検索キーワードの取得や問い合わせ内容を集約・分析することにより、サービスの改善や商品開発に役立てることができます。
FAQシステムと併せて、問い合わせ業務全般を効率化したい場合は、問い合わせ管理システム「yaritori」がオススメです。サービス紹介資料はこちらから無料でご請求いただけます。
FAQシステムとチャットボットの違い
FAQシステムは、チャット形式で自動で解決を促す「チャットボット」と比較されることが多いサービスです。
ユーザーの自己解決を促すという意味では同じですが、FAQシステムとチャットボットには次のような違いがあります。
1.提供できる情報量
チャットボットはサイトやアプリ上でチャット形式で設置されることになります。テキストでの回答が主になることに加え、表示領域が限られます。図表や写真などを用いて、わかりやすい回答を提供するためにはFAQシステムのほうが有効です。
2.適切なQ&A数
ユーザーからの問い合わせ内容が幅広く、提供できるQ&A数を多くしたい場合はFAQシステムがおすすめです。目安として、チャットボットは300件以下、FAQシステムは300件以上のQ&Aを扱うことが得意とされています。
3.取得できるユーザ情報
チャットボットは会話形式なので、企業側がユーザーに対して質問を投げかけ、それに対する回答を取得できます。FAQシステムは、ユーザーの検索キーワードを収集することで、製品の改善に役立てることができます。
FAQシステムとチャットボットは、ユーザー体験や提供できる情報量などが異なるため、組み合わせて使用することで効果を最大化することも可能です。
FAQシステムを導入する３つのメリット
FAQシステムを導入するメリットは、「問い合わせ件数の減少」「オペレーター業務の効率化・品質向上」「ナレッジの蓄積と属人化の防止」の3つがあげられます。
システム導入に際して、具体的なメリットを確認し、費用対効果を検討していきましょう。
問い合わせ件数の減少
まず、FAQシステムを導入するとユーザーは疑問点を自己解決できるようになり、コールセンターなどへの問い合わせ件数の減少に繋がります。
近頃は、製品やサービスに疑問・不満を持ったとしても、問い合わせをしない“サイレントカスタマー”が増えています。FAQシステムを活用すれば、サイレントカスタマーにもスムーズな問題解決を提供できる可能性が高まり、サービス利用の定着化や解約防止にも繋がります。
オペレーター業務の効率化・品質向上:
問い合わせ件数の減少は、一般ユーザー向け運用の場合は、サポーター対応をするオペレーターの人材コスト削減になり、社内向け運用の場合は、バックオフィス部門の業務効率化などに繋がります。
円滑な対応が可能になり、短時間での課題解消ができることで、お客様満足度の向上にも繋がります。
ナレッジの蓄積と属人化の防止
FAQシステムでは、ユーザーへの対応履歴や過去の質問・回答例を一括で管理することが可能です。
オペレーター間で回答例などを共有することでナレッジの蓄積が実現し、属人的になりがちな顧客対応を一貫した回答で進めることができます。
問い合わせ対応を効率化するには、FAQシステムの導入のみでなく、さまざまなサポートツールを組み合わせることが有効です。問い合わせ業務全般の効率化については「問い合わせ対応を効率化するには？ | 課題と改善方法を解説」もご参考ください。
FAQシステムの選び方
FAQシステムを選ぶ際には、FAQサイトのコンテンツ量やユーザー数などの「FAQサイトの規模」や、サポート業務全般を包括的に効率化していきたいかが重要です。
- FAQの規模
サービスの規模が大きく、FAQページのコンテンツ量やユーザー数が多い場合には、高機能な機能が備わっているFAQシステムがオススメです。
膨大な情報のなかからユーザーが必要な回答に素早く辿り着けるよう、ユーザーの検索意図をAIが判別するなどの高度な検索機能や、ページを自動でカテゴリ分けできる機能が備わっています。
- サポート業務もまとめて効率化したいか
FAQだけでなくチャットボットによる自己解決を促したい場合には、チャットボットも合わせて提供しているFAQシステムが良いでしょう。
メールや電話での問い合わせへの対応など、その他サポート業務もまとめて効率化したい場合には、問い合わせ業務すべてを効率化できるFAQシステムがオススメです。
この記事では、FAQシステムを「安価でシンプルなFAQシステム」「AI搭載など高機能なFAQシステム」「問い合わせ業務すべてを効率化できる海外FAQシステム」の3つ種類に分類し、比較しています。それでは具体的にみていきましょう。
安価でシンプルなFAQシステム2選
Tayori （株式会社PR TIMES）
Tayoriは、「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能を提供するカスタマーサポートツールです。国内シェアNo.1のプレスリリース配信サービス「PR TIMES」を提供する株式会社PR timesが提供しています。
テキスト入力とドラッグアンドドロップだけでFAQが完成し、シンプルで検索しやすいデザインが特徴です。朝日酒造株式会社や株式会社学書など6,000アカウントの導入実績があります。（2023年9月時点）
お問い合わせフォームと連携させて表示するなどの使い方も可能で、お問い合わせ数の削減や顧客満足度向上を実現できます。
利用ユーザー1人までなら、フォーム・アンケート・FAQをそれぞれ1つまで作成できるプランを無料で試すことが出来ます。その他、利用ユーザー3名までが月額3,400円で使えるスタータープランや、利用ユーザー10名までが月額7,400円で使えるプロフェッショナルプランがあります。
ナレッジリング（株式会社ＣＢＩＴ（シービット））
ナレッジリンクは、1アカウント120円・業界最安クラスで導入できるFAQシステムです。1991年創業でソフトウェア開発業務などを行う株式会社ＣＢＩＴ（シービット）が提供しています。
すぐに見つかる検索性・誰でも簡単に使える操作性・業界最安クラスのコストが特徴です。質問を投稿できるコミュニティ機能、知識ランキングをお知らせできる機能などが備わっています。
利用料金は、最安値のベーシックプランが、初期費用98,000円 + 月額9,800円+120円xユーザー数で使えます。初期費用・月額料金0円の無料プランも用意されています。
AI搭載など高機能なFAQシステム7選
sAI Search（株式会社サイシード）
sAI Search（サイサーチ）は、ユーザーの疑問をAIが先回りして予測するAI搭載FAQシステムです。自己解決チャットボット「sAI Chat」やVoc分析プロジェクト「sAI Analyzer」などを提供する株式会社サイシードが提供しています。
ユーザーはAIが予測した項目一覧から、疑問に関連しそうなタグを直感的に選択することで回答まで簡単にたどり着くことができます。コールセンターのオペレーター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けなど、用途に合わせて最適なデザインと機能を備えたパッケージを提供しています。
利用料金は初期費用と月額費用から構成され、プランは機能やサポート体制別に3パターンあり、それぞれ個別見積となっています。
アルファスコープ
アルファスコープは、FAQの追加・蓄積だけではなく、分析まで網羅。散らばっているナレッジを集約し、最適化まで取り組める次世代FAQシステムです。プライム市場に上場している株式会社プラスアルファ・コンサルティングにより提供されています。
1つのツールで社内外ナレッジの集約・運用が可能で、充実したサポートにより活用が広がるのが特徴です。
料金は用途ごとに３つのプランが用意されています。「ユーザー向けFAQ」「ユーザー向けFAQ+チャットボット」「オペレーター向けFAQ」です。どのプランにも使い方のトレーニング・サポート・活用支援がついており、スマートフォン対応などはオプションとなっています。
Helpfeel（株式会社Helpfeel）
Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したスタートアップが提供するFAQシステムです。ユーザーによる自己解決を促し、顧客のニーズを把握するVOC分析まですることができ、JAL・LIXILなどトップブランド約200サイト以上に導入されています。（2023年9月時点）
ユーザーが検索キーワードを入力すると、質問を予測して候補ページを表示する独自アルゴリズム「意図予測検索」が特徴で、従来FAQシステムより1000倍高速な応答速度を実現することができます。FAQの利用履歴から改善点やニーズを分析することも可能で、リード獲得や購入・契約などに活用していくことができます。
料金は非開示で個別見積りでの対応になります。各社に沿ったデータ取り込みから辞書作成やシステムの開発まで支援しています。
PKSHA FAQ（株式会社PKSHA Communication）
PKSHA FAQは、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができる国内シェアNo.1のナレッジマネジメントシステムです。ナレッジマネジメントを中心とした法人向けITサービスを提供する株式会社PKSHA Communicationが提供しています。
約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を持つ“言語理解エンジン”で知りたいFAQにすばやくたどり着くことができ、Googleなどの検索エンジンでもFAQがヒットする仕組みが特徴です。UNITED ARROWSやスルガ銀行など800社以上の企業に導入されています。
株式会社PKSHA Communicationが提供するAIチャットボット「PKSHA Chatbot」とも連携することが可能です。「PKSHA Chatbot」は、金融系を中心に導入企業数は100社を超えています。
エントリープラン/スタンダードプランの2種があり、エントリープランでは初期費用130万円から、月額料金10万円から利用可能です。
COTOHA Chat & FAQ（NTTコミュニケーションズ株式会社）
COTOHA Chat & FAQは、お客さまの課題の自己解決をサポートするAIチャットボット/FAQシステムです。NTTグループの主要企業であり、通信インフラの提供とクラウドサービスの展開を行うNTTコミュニケーションズが提供しています。
FAQ検索ボックスに加え、チャットボットや問い合わせフォームなど、多彩なUIを簡単にWebページに導入できるのが特徴です。独自のセマンティック検索（※キーワードでなく質問の「意味」を解釈し、答えを検索する技術）とAIの学習機能により、高精度なパフォーマンスを実現できます。
料金は月額195,000円から（税抜）であり、Q&Aを用意するだけで簡単な導入が可能です。
FastAnswer2（テクマトリックス株式会社）
FastAnswer2は、FAQを一元的に管理し、問合せ件数の削減やコンタクトセンター（コールセンター）内のナレッジ活用を支援するFAQナレッジシステムです。情報インフラやセキュリティ対策を手掛けるテクマトリックス株式会社が提供しています。
よくあるご質問などの「お客様向けFAQ」と、顧客対応時に製品情報・規約集を参照できる「オペレーター向けFAQナレッジ」のどちらか、あるいは両方を利用できます。検索スキルによらず、問題解決に必要な情報をすぐに探し当てることができる検索機能が特徴です。
オンプレミス型とクラウド型の両方で提供されており、それぞれ料金体系が異なります。料金は用途や目的に応じた個別見積もりとなっております。
ふれあいコンシェルジュ（北日本コンピューターサービス株式会社）
ふれあいコンシェルジュは、組織内のナレッジ共有と顧客対応の機能を兼ね備えたAI搭載FAQシステムです。秋田県に本社を置き、自治体向け生活保護管理システムなど、福祉総合システムの構築を行う北日本コンピューターサービス株式会社が提供しています。
一般企業だけでなく、市などの自治体にも数多く導入されています。お客様の質問に対する複数の回答を最適な順にランキング形式で提示することや、解決パターンの学習による回答精度の自動向上が可能な、独自の自然言語処理AIエンジンが特徴です。
料金は月額18万円からであり、使い方サポート、利用促進支援、バージョンアップなどが含まれます。
問い合わせ業務すべてを効率化できる海外FAQシステム2選
Zendesk（株式会社Zendesk）
Zendeskは、問い合わせ管理・Webチャット・FAQの構築など、カスタマーサポートに必要なさまざまなサービスを利用することができるデンマーク発のカスタマーサービスプラットフォームです。世界で10万社以上の企業に導入されており、国内では佐賀銀行などでの導入実績があります。
FAQのデザインをカスタマイズできたり、複数のFAQを多言語で展開できるなど「カスタマイズ性とパーソナライズ性」に優れているのが特徴です。また、FAQのために制作した記事を、人力によるサポート対応時にAIがサジェストする機能や、ユーザーの役に立っていない記事をAIが特定するなどAI技術にも強みがあります。
FAQシステムは、1ユーザー月額55ドルからの「Zendesk Suiteプラン」で利用可能です。Zendesk Suiteプランでは、メールやチャット、電話、SNSなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理できるチケット管理システム機能や、チャットボットを利用することもできます。
Freshdesk（株式会社Freshdesk）
Freshdeskは、カスタマーサポートに必要なあらゆるサービスを統合したインド発のサービスであり、問い合わせ管理・対応内容を相談できるチャット・FAQ構築などの機能を備えています。世界5万社以上で利用されており、2019年の日本進出以降は国内でも導入が進んでいます。
海外製ならではの多言語対応や、カスタマーエクスペリエンス向上にまで踏み込んだ機能の充実度が特徴です。例えば、FAQ運用でありがちな編集内容の不一致を防ぐための編集者重複を検出する機能や、項目ごとの閲覧数や「いいね」数をモニタリングし、改善を提案する機能などが備わっています。
FAQシステムは、「Support Desk」の各プランで利用可能です。最大10エージェントまでは無料で利用でき、それ以上の場合は1ユーザー月額15ドルから利用可能です。「Support Desk」プランでは、メールやSNSからの問い合わせを一元管理できるチケット管理システム機能や、問い合わせ解決に要した時間などを分析するレポート機能を利用することもできます。
問い合わせ管理システム「yaritori」のご紹介
yaritoriは、メールでの問い合わせ対応を効率化できる問い合わせ管理システムです。サポートで使用するsupport@mail.comなどの代表アドレスを複数人で効率的に運用することが可能です。
メールの対応状況（未対応・対応中など）や担当者の設定を行うことができ、メールごとのチャット機能や豊富なテンプレート機能が備わっています。
ユーザーの自己解決を促すFAQと合わせてご活用いただくことで、サポート業務を効率化することが可能です。
サービス概要・導入事例などがわかる資料をお送りしますのでお気軽に資料請求をしてください。
まとめ｜FAQシステムで業務改善！
この記事では、FAQシステムの機能やメリットをまとめ、おすすめのFAQシステム11選を比較紹介しました。無料で使えるサービスや、チャットボットとの違いについても理解し、自社に役立つサービスをご理解いただけたかと思います。
問い合わせ業務全般を効率化するにはFAQシステムのみでなく、他ツールを組み合わせて利用することも重要です。
問い合わせシステムについて詳しく知りたい方は「【最新版】問い合わせ管理システム12選を比較！選び方や導入メリットも解説」もご覧ください。
