問い合わせ管理システムは、お客様からの問い合わせや要望を効率的に処理し、問い合わせ内容や対応履歴を管理できるサービスです。

問い合わせの対応状況や担当者の可視化ができるため、対応事故の防止や迅速な対応につなげることができ、業務効率化やお客様満足度の向上に繋がります。

問い合わせ管理システムには、複数チャネルの対応を一元化できるものやメールに特化したサービスなど様々なサービスが提供されているため、どのように選ぶべきかわからないといった声が多く見られます。

この記事では「中小企業におすすめ」という視点で、選定のポイントや厳選したサービスを比較紹介します。

中小企業では、問い合わせ対応専門の人員確保や、高額なサービスの導入が難しいといった課題もあるかと想定しております。ここでは、機能がシンプルで安価で利用できるサービスに絞り、ご紹介させていただきます。

問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムは、お客様からの問い合わせや要望を効率的に処理し、問い合わせ内容や対応履歴を管理できるサービスです。

メール、電話、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを集約し、それぞれの顧客対応の状況を追跡できる機能を備えています。そのため、問い合わせシステムを導入することで、顧客満足度の向上・内部の作業効率化・顧客情報の統合管理が可能な点が特徴です。

問い合わせ管理システムは、主にお問い合わせの多いECサイトや通販サイト・不動産・旅館・ホテルの予約サイトをはじめ、製造業や人材業の連絡・受注管理、BtoB企業のカスタマーサポートなどを中心に幅広い業務で活用されています。

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▼問い合わせ管理システムの必要性やメリットについて詳しく知りたい方は「【徹底解説】問い合わせ管理システムとは？導入メリットと活用事例をご紹介！」をご参考ください　

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中小企業におすすめの問い合わせ管理システムとは？

問い合わせ管理システムには様々なサービスが提供されていますが、主に3つの種類に分類されます。
①機能がシンプルで安価なサービス
②複数チャネルの一元管理や高度な分析機能が搭載されたサービス
③統合カスタマーサポートツール型サービス

問い合わせ管理システムは、機能が充実しているサービスは高単価で提供年数が古いサービスは画面デザインや操作性が使いづらいという傾向があります。

中小企業においては「顧客対応のリソースが限られている」「問い合わせ専任の担当者が確保できない」「対応者のナレッジが蓄積されにくい」といったケースも非常に多いでしょう。

そのため、中小企業の方には①機能がシンプルで安価なサービスから利用を始めることを推奨いたします。
次の章では実際にサービスを検討する際に確認すべきポイントを紹介させていただきます。

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▼問い合わせ管理システムを網羅的に詳しく知りたい方は以下をご参考ください。
【最新版】問い合わせ管理システム12選比較！選び方や導入メリットを解説

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中小企業におすすめの問い合わせ管理システムの選び方

ここでは、中小企業におすすめのシンプルで使いやすい問い合わせ管理システムをどのような判断軸で選ぶべきかご紹介させていただきます。

サービスを検討するさいの比較ポイントを「機能」・「価格」・ 「使いやすさ」の観点から具体的にみていきましょう。 

機能｜問い合わせ管理に特化したシンプルなサービスを選ぶ

問い合わせ管理システムの基本機能は以下の通りです。問い合わせに対して、複数人でステータスを共有しながら、顧客対応を効率化できる機能が多数備わっているのが特徴です。

【主な機能】
・対応状況のステータス管理機能
・テンプレート機能
・返信の自動化機能
・顧客情報管理機能
・レポーティング機能など

高機能なサービスでは、上記の機能に加え複数チャネルの一元管理や高度な分析などに差分があるのが特徴です。複数チャネルの一元管理やFAQサイトの制作・お客さまコミュニティの制作まで可能なものもあり、カスタマーサポート全体の効率化を図ることが可能です。

中小企業においては、一般的な問い合わせ窓口となるメールの共有管理で発生する課題から解決できる「シンプル」な問い合わせ管理システムがおすすめです。問い合わせ件数や対応人員が少ない間はシンプルな問い合わせ管理システムを導入し、規模拡大に応じてユーザー数や機能のカスタマイズなどで対応することを推奨いたします。

料金｜利用料が安価（月額500円～5,000円前後）なシステムがおすすめ

問い合わせ管理システムで発生する費用は初期費用と月額費用の大きく2パターンです。初期費用に関しては、全く発生しないものと発生したうえで最低契約期間の決まっているものの2種類が存在します。

初期費用は30,000円から50,000円程度かかってしまうものもあり、契約期間の縛りがあるものに関しては柔軟に解約できないため、事前に確認することを推奨いたします。

月額の費用感は、シンプルなサービスが500円から5,000円前後、高機能なサービスが1万から4万円程度です。

中小企業では初期の段階での利用者数が10名前後での仕様となることを踏まえると、導入初期は初期費用がなく、月額固定費の少ないサービスの方が導入しやすいでしょう。

事業者によっては無料トライアルを設けているサービスもあるため、本格的に導入する前に事前にトライアルで試すことで導入後のギャップを防止できるでしょう。トライアルが設置されているサービスについては積極的に活用するようにしましょう。

使いやすさ｜直感的に利用でき、サポート体制が整っているか

問い合わせ管理システムは、社内のリテラシーが異なるさまざまなユーザーが利用することになる可能性のあるシステムです。そのため、「使いやすい（利便性が高い）か」や「シンプルなUI設計か」がとても重要です。

画面をみたときに直感的に操作しやすいデザインか、実際に使用したときに何をすべきか分かりやすいサービスかは確認することを推奨いたします。

その上で、サービスを定着するのにかかる時間についても事前に想定することが重要です。

特に、海外の問い合わせ管理システムには、問い合わせ単位を「チケット」として扱い、チケットを担当者に割り当てる形で管理するなど、しっかりとサービスの概念自体を理解する必要もあります。海外製のサービスに関してはQAが英語対応のものもあるので事前に確認するようにしましょう。

中小企業においては、高いITリテラシーを持った担当者を配置する余裕が無いこともあると思います。そのため、導入後の誰でも利用しやすいUI設計のサービスやサポート体制が充実しているサービスを選択することが重要です。

中小企業におすすめの問い合わせ管理システム３選

ここからは中小企業におすすめの問い合わせ管理システムに厳選して3つのサービスをご紹介いたします。

yaritori ｜Onebox株式会社

「yaritori」は、2020年から提供されており、業界・規模問わず180社超の企業に利用されているサービスです。特に、シンプルなUI設計と安価で利用できる点などは問い合わせ管理システムの初導入を検討している企業に特にマッチ度が高いサービスになります。

【yaritoriの主な機能】

・メールの開封履歴・通知機能、送信キャンセル機能
・メールごとのチャット機能
・担当者の自動設定、自動返信、AI「GPT-4」を活用したメールの自動生成機能
・個人メールと代表メールの一元管理
・SlackやChatworkとのビジネスチャット連携、Salesforce連携　など

【yaritoriの料金】

・初期費用：無料
・月額利用料金：1ユーザーあたり1,980円～
・最短契約期間：なし
・無料トライアル：7日間

【使いやすさ】
画面デザイン・操作性・導入のしやすさでユーザーに高く評価されています。Gmailライクの画面デザインのため、導入後のギャップも小さく、誰でも簡単に操作することが可能です。

Gmail/Outlookをお使いの方なら、メールの送受信をワンクリックで同期することができるので、サービスの導入もスムーズです。

問い合わせ管理システムを初めて使用する中小企業であっても導入しやすいサービスといえるでしょう。

メールワイズ｜サイボウズ株式会社

「メールワイズ」は、クラウドベースのグループウェアや業務改善サービスを提供するサイボウズ株式会社が提供しているサービスです。2000年から提供されている老舗サービスで、13,000社以上の企業に導入されています。

【メールワイズの主な機能】

・メールと電話、訪問履歴を残せる
・「kintone」との統合で業務プロセスのカスタマイズが可能

【メールワイズの料金】

・初期費用：無料
・月額利用料金：スタンダードコース：500円/ユーザー、プレミアムコース：1,500円/ユーザー
・最短利用期間：1ヶ月
・お試し期間：30日間無料体験可能

※スタンダードコースの場合はメールボックスをアドレス毎に分けられず、複数メールアドレスを使用できないので注意してください。

【使いやすさ】

メールワイズは直観的な操作性で、様々な技術レベルのユーザーに対応します。シンプルで理解しやすいUIデザインにより、新規ユーザーも迅速にシステムを利用開始できます。また、「kintone」との互換性を持つため、中小企業が抱える問い合わせ管理の課題を効率的に解決できるのが特徴です。

WEBCAS mailcenter｜株式会社WOW WORLD

WEBCAS mailcenterは、1995年に創業の「株式会社WOW WORLD」(旧・株式会社エイジア)が提供しているサービスです。「問い合わせ管理システム」や「顧客管理システム」などがあるマーケティングコミュニケーションシステム「WEBCAS」シリーズのひとつとして展開されており、「WEBCAS」シリーズは9,000社以上に導入されています。

【WEBCASの主な機能】

・最大３段階の承認機能、受信メールの経過時間色分け表示機能
・メールの自動振り分けやテンプレート機能
・WEBCAS他製品との連携、外部の顧客DBやECと連携可能（※SaaS・導入型のみ）

【WEBCASの料金】

・初期費用：30,000円～
・月月額利用料金：5,000円～
・最短契約期間：1ヶ月
・無料トライアル：あり

【使いやすさ】

Outlookに似た操作性であるため、リテラシーの高さを問わず誰でも迷わずに使い始められます。WEBCASの他シリーズとの連携もできるため、データベース(SaaS・導入型のみ)なども使用したい中小企業であれば、おすすめのシステムといえます。

まとめ

この記事では、中小企業向けに顧客サービスのスピードと品質を高めるための「問い合わせ管理システム」に焦点をあてました。このシステムは、問い合わせの状況を明確にし、チームメンバー間での情報共有をスムーズに行うことができる有効なツールとなります。

中小企業が問い合わせ管理システムを導入するにあたって重要なポイントは、「機能」「価格」「使いやすさ」の3つの観点で総合的に判断することです。

「もっと迅速に顧客対応を行いたい」「Excelだけでは対応が追いつかない」「業務の手間を軽減し、もっと効率的に働きたい」といった課題を抱える企業にピッタリの解決策です。

特に中小企業の場合、リソースが限られていることから、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現することが特に重要です。この機会に問い合わせ管理システムの導入を検討し、ビジネスの成長を加速させましょう。

「yaritori」は、初期費用や最低契約期間もなく、1ユーザー1,980円からご利用できますので、是非この機会にご検討いただけますと幸いです。