近年、ECサイトを中心にユーザーとのコミュニケーションツールとして利用されるチャットボット。カスタマーサポートの効率化や、webサイト上での接客を実現できることから、コールセンターやECサイトをはじめ多くの企業で利用されています。

サイトに訪問したユーザーを接客できるツールとして、昨今注目を浴びているツールになります。

Webサイトを訪問したユーザーの満足度を向上させ、時にはコンバージョン率改善、企業の業務効率の改善など多様な用途で利用されており、実際に導入を検討している企業様も多いのではないでしょうか。

この記事では、チャットボットの概要やおすすめのチャットボットツール・それぞれのツールの特徴などご紹介いたします。

・Webサイトでの顧客対応に口数がかかって困っている
・ユーザーがコンバージョンに至らず離脱してしまう
・ユーザーのニーズをデータとして蓄積したい

などにお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、ユーザーからの問い合わせに対して自動で返答をかえすプログラムのことを指します。

WEBサイトに設置し、よくある質問に自動応答するカスタマーサポートとして使用したり、おすすめの商品を提案するWEB接客ツールとして活用します。アプリやLINE公式アカウントなどでも利用されており、幅広い用途で利用されているのが特徴のサービスになります。

チャットボットの種類

チャットボットは主に2つの作業を行います。「①ユーザーからの質問を受信、理解する」 「②応答を生成・送信する。」です。

この2つの動作を、シナリオ（ルール）で応対するのか、AIが質問を理解し、学習しながら応答するのかでチャットボットの種類が分かれます。

シナリオ（ルールベース）型

ユーザーの質問に対して、事前に用意したシナリオに従って回答を行うチャットボットです。「Aが選択されたらBを回答する」といったシナリオにそって動作するため、質問がある程度推測できるようなシンプルなサイトや商材に適しています。

AI（人工知能）型

あらかじめ想定される質問に用意しておいた答えを返すという流れは共通ですが、ユーザーが自由に質問を入力することができるという違いがあります。

例えば、PCが故障した際には「サービス画面が固まる」「サービス画面が動かない」など、さまざまな表現が使われます。AI型のチャットボットでは、こうした表現の違いやゆらぎを理解し、ユーザーに適切な回答をします。また、質問と回答をデータとして蓄積・学習していくため、精度が高まっていくという特徴があります。

チャットボットツールの導入メリット

チャットボットを導入することで、業務工数の削減や顧客の満足度向上等のメリットがあります。チャットボットを導入するメリットについて詳しく紹介していきます。

顧客満足度の向上（離脱機会の防止）

チャットボットを活用することで、顧客からの問い合わせに対してスピーディーに対応することができるため、顧客満足度の向上につながります。顧客に何か疑問点が発生した際、電話で確認したり問い合わせフォームに連絡して回答を待つといった手間をかけることなく疑問を解消することができます。また、24時間365日リアルタイムで顧客対応ができるため、顧客が回答を待つ心理的負担の軽減にも効果的です。

問い合わせ業務の効率化

顧客からの問い合わせに対しての回答にかかる工数削減にも期待ができます。チャットボットは、定型的な質問やよくある問い合わせに対して、自動で回答することができるため、顧客対応にかけていた工数を大幅に削減することが可能です。

また、複数の問い合わせにも同時に対応することができるため、対応業務の効率化にもつながります。人件費の削減や業務の効率化という観点で効果が見込めます。

プロダクト・サービス品質の改善に貢献できる

チャットボットを活用することで、顧客の悩みや行動についてデータを蓄積することができるため、ユーザーの興味を把握することが可能です。収集したデータから「ユーザーのもがき」を対策することもでき、プロダクトやサービス品質の改善に効果が見込めます。

チャットボットツールの選び方

チャットボットはツールによって機能に特徴があるため、自社にマッチしたツールを選ぶことが重要です。本章では、自社に最適なチャットボットを選ぶためのポイントについて解説していきます。

選び方①AI搭載の有無

自社に合ったチャットボットを選ぶ際、チャットボットの仕組みを確認することが重要です。チャットボットには、AI搭載型とAI非搭載型のチャットボットがあります。

AI搭載型のチャットボットであれば、ユーザーからの質問や回答から学習を進めていくため、精度の高い回答を返すことができます。複雑な質問や表現の揺れにも対応することができるため、幅広いジャンルの質問に対応するのであればAI搭載型を利用すると良いでしょう。

ただし、AI搭載型のチャットボットであっても、導入時点で学習しているデータの質・量によっては、回答の質を担保するまでに時間がかかることがあります。サービス毎に事前に学習させているか情報が異なるため、確認することを推奨いたします。

AI非搭載型のチャットボットは、事前に登録したシナリオやルールに則って回答するタイプのチャットボットです。よくある質問やFAQが整備されている場合、AI非搭載型のチャットボットでも業務効率化やユーザーへの対応工数削減が実現できるでしょう。

選び方②使用する用途や目的

チャットボットの導入目的や利用シーンにマッチしたツールを選ぶことも重要です。自社のwebチャット導入目的を明確にし、実際にチャットボットを利用するシーンに必要な機能が備わっているか確認しましょう。

以下参考例になります。

パターン①社内向けのコミュニケーション窓口として利用する場合

社内向けのコミュニケーション窓口としてチャットボットを利用するのであれば、社内向けに特化したサービスを選ぶことが重要です。社内向けに特化したナレッジが蓄積されているサービスであれば、導入前のAIの事前学習期間を大幅に削減することも可能です。特に人事・総務部署のように経費精算、各種手続き、労務相談など、日々社員から多数問い合わせが寄せられる部署では、チャットボット導入で問い合わせ対応業務の効率化が見込めます。

パターン②カスタマーサポート向けとして利用する場合

カスタマーサポートとしてチャットボットを利用するのであれば、FAQやシナリオ作成がしやすいチャットボットを選ぶことを推奨いたします。チャットボットを設置することで顧客の疑問をスムーズに解消できるとともに、自己解決も促進できるため、電話やメールによる問い合わせ自体を削減することにもつなげることが可能です。

売上の促進用途にも活用でき、ECサイトなどではCRMなどの外部連携がしやすいサービスや有人対応をスムーズにできるサービスなどを視野に入れても良いでしょう。Web接客ツールの機能を付帯しているサービスも多いため、適切なタイミングでのポップアップの表示など売上の最大化にも貢献が見込めます。

チャットボットは利用シーンにマッチしない機能を持つチャットボットを導入してしまうと、機能を使いこなすことができず、コストの無駄になってしまうため注意が必要です。事前に必要な機能や自社の課題などを把握した上で選定する事で機能面で過不足のない最適なツール選びが可能になるでしょう。

選び方③有人対応の有無（ハイブリッド型かどうか）

チャットボットには無人型とハイブリッド型の有人対応も可能なものが存在しています。そのため、顧客からのイレギュラーな質問が多い企業様は有人対応付きのサービスを検討することを推奨いたします。

選び方④サポート体制の充実度

チャットボットを導入する際に、サポート体制を考慮することも推奨いたします。チャットボットの導入にはAIの学習の対応やシナリオの設計などの準備が必要になります。導入後すぐに万全に利用できるサービスではないため、継続して伴走するサポートが付帯されている企業を検討することも重要になります。

選び方⑤利用料金・予算

チャットボットを導入する際、コスト面での比較検討も重要です。チャットボットによって、初期費用や月額費用に幅があり、トータルの利用料金が大きく変わります。

例えば、AI搭載型のチャットボットは幅広い質問に対応可能だったり、回答精度が高いため、コストも高くなってしまいます。そもそもの問い合わせの数やジャンルが限定的であれば、シンプルな機能のみ搭載しているツールを導入することでコストを抑えることができます。

また、同じサービスであっても、プランによって利用できる機能は異なります。自社に必要な機能だけ利用できるプランを選ぶことでコストを抑えることもできるため、プラン選定は慎重におこないましょう。

低価格で利用できるチャットボット2選

チャットプラス｜チャットプラス株式会社

会社概要

チャットプラスは、株式会社チャットプラスが提供するチャットボットサービスです。低価格で導入・運用できることが特徴で、導入実績業界No.1を誇るサービスです。導入企業は10,000社以上でチャットボットのリーディングカンパニーです。

サービスの主な特徴と機能

・安価で利用可能

月額1,500円から、有人型・無人型の両方の機能が使える点が魅力です。1契約につきIDを共有して複数ユーザーでの利用が可能となるため、競合と比較して安価で導入できる点が魅力といえます。

・初期設定が簡単

登録画面上に表示されるタグをコピーしてソースコード内に記載するだけで、チャットの設置ができるのが特徴。FAQのシナリオも簡単に設定でき、比較的難易度も低いため、初めてwebチャットを利用する企業様におすすめなサービスとなっています。

・圧倒的なコストパフォーマンス

約5,000個の機能があり、テキスト入力の質問に対してAIが自動回答するAI会話機能や、シナリオに沿って訪問者の質問に答えられるシナリオ設定機能があります。オペレーターを支援するQ&Aの予測表示機能やレポート機能なども備わっています。

料金　

初期費用：無料

主なプラン　※年契約プランを前提
・ミニマム：1,500円/月
・ビジネスライト：9,800円/月
・プレミアム：28,000円/月
・AIライト：50,000円/月
・オートAI：71,500円〜/月
・AIチャットボット：150,000円/月

AI機能に関しては50,000円/月のプランから利用することができます。

tebot｜株式会社アノテテ

会社概要

tebotは、デジタル技術を活用して業務効率化や省人化ソリューションを提供している株式会社アノテテが運営するAIチャットボットです。高性能AIを標準搭載したチャットボットで、顧客や社内からの問い合わせ対応を自動化することができます。

サービスの主な特徴と機能

・圧倒的なコストパフォーマンス

tebotの最大の魅力はコストパフォーマンスの高さといえるでしょう。業界最安水準の価格設定でありながら、高性能AIを標準搭載されている点が特徴です。

・チャットボットと有人対応を織り交ぜたハイブリッドな運用が可能

低コストで利用できる反面、有人対応にシームレスに引き継ぎできる点も魅力といえるでしょう。

・シンプルなUI設計

標準搭載されている機能が豊富でありながらも、シンプルなUIで使いやすい点も特徴です。

初期設定で必要なQ＆A登録やシナリオ作成を専属スタッフがサポートするため、導入のハードルが低く利用しやすいサービスとなっています。

料金

・初期費用：無料
・基本プラン：45,000円/月
・ライトプラン：9,800円/月

カスタマーサポートに強みを持つチャットボット1選

KARAKURI chatbot｜カラクリ株式会社

会社概要

KARAKURI chatbotは、カラクリ株式会社に提供されているカスタマーサポートに特化したAIチャットボットです。誰でもかんたんに使える管理画面、成果を出すための手厚いサポート、柔軟なカスタマイズが特徴です。

サービスの主な特徴と機能

・マニュアルなしで直感的に利用できる管理画面

カラクリは、初心者でも操作できるように徹底的にわかりやすさにこだわっている点が特徴です。 プログラミング等の専門知識は一切不要でPCに不慣れな方でも、直観的に利用できます。AIのトレーニングの仕組みでも特許を取得しており、最小の運用工数でAIを育てることも可能です。

・成果を出すための手厚いサポート

導入前後のサポートの手厚さも特徴です。導入前後に発生する設計や操作方法、効果的な使い方など専任担当が伴走しながら、運用の定着から成功まで徹底サポート付きな点は魅力といえるでしょう。

・機能性・拡張性と柔軟なカスタマイズ

自然文やシナリオの分岐に順何に対応できるAIの機能性に加え、有人チャットへのシームレスな移行や各種CRMとの連携も魅力になります。

マーケティングに強みを持つチャットボット2選

sinclo｜株式会社エフ・コード

会社概要

sincloは、DX戦略やデジタルマーケティングの支援事業を展開している株式会社エフ・コードが提供しているチャットボットです。マーケティングテクノロジーを活用したSaaS事業とWebコンサルティング事業を展開するIT企業でさまざまな業種で800社以上の導入実績を持っています。

サービスの主な特徴と機能

・チャットボットと有人対応を織り交ぜたハイブリッドな運用が可能

ユーザーからよくある質問や資料請求などはチャットボットを利用し、対応の自動化が可能です。また、sincloはチャットボット機能に加えて、オペレータ対応も可能です。ユーザーのニーズに合わせて柔軟に利用することができるため、離脱の軽減・コンバージョンの増加など顧客満足度の向上に期待ができるサービスになっています。

・シンプルで利用しやすいUI/UX設計

sincloは、サイトにタグを1行追加するだけで利用できるため、導入ハードルが低いのが特徴のサービスです。また、管理画面も直感的に操作しやすい設計となっており、ノーコードでカスタマイズできる点が最大の強みと言えるでしょう。

・外部サービスとのシームレスな連携

sincloは様々な外部システムとシームレスに連携できる点も特徴です。slackやChatworkといったチャットツールをはじめ、salesforceやkintone等の顧客管理システムとも連携することができます。自社で利用しているシステムと連携することで業務効率化の実現が可能です。

料金

・コスト重視プラン：9,440円～/月
・成果重視プラン：29,440円～/月

サイト設置数も無制限で利用できる点は魅力の一つといえるでしょう。

CraftChat｜株式会社クラフター

会社概要

CraftChatは、株式会社クラフターが提供するチャットボットです。マーケティング促進に強みを持つチャットボットという点が特徴のサービスです。Webサイトをはじめ、LINE、Instagram、Facebook Messengerなどのプラットフォームに対応しているのが特徴です。

サービスの主な特徴と機能

・数々のチャネルからの問い合わせに柔軟に対応できる

Webサイトをはじめ、LINE、Instagram、Facebook Messengerなどのプラットフォームに対応しており、Googleカレンダー連携でアポの調整や資料請求のサポートなど幅広い用途での活用ができる点は魅力といえるでしょう。

・豊富なCRM連携

SalesforceやMarketo、Hubspot等の数多くのCRMと連携できる点も特徴です。外部のマーケティングシナリオと連動して、ユーザーのステージに合わせた柔軟な対応ができます。

・複数のチャットボットを一元管理できる

craftChatはWebチャットボット、LINEチャットボット、Instagram チャットボットを作成できるのが特徴です。複数プラットフォームのチャットボットをご利用いただく場合、受信箱一つで一元管理できます。加えて、新規のプラットフォームでボットを作成する時、以前のボットからコピーして作ることも可能です。

社内などの問い合わせ対応に強みを持つチャットボット2選

sAI Chat｜株式会社サイシード

会社概要

AIを搭載したSAI CHATは、AI事業や人材事業を展開する株式会社サイシードが提供するAIチャットボットです。株式会社サイシードはAIを活用したビジネスソリューションの開発・提供に強みを持つ企業という点が特徴です。中小企業を中心に幅広い業界でサービス提供している実績を持っています。

サービスの主な特徴と機能

・回答精度95％以上を誇る高性能なAIを搭載

sAI ChatはFAQを登録する際、類似した表現を学習させる仕組みを確立している点が特徴です。AI機能に並行して挙げられる問題点である長期間データ蓄積に時間がかかるという点

をクリアできている点は魅力といえるでしょう。

・ユーザー体験を考慮したデザインや機能設計

sAI Chatは、使いやすさを追及したサービスのため、利便性の富んだ機能が搭載されているのが特徴です。「質問文のサジェスト機能」や「デザインをカスタマイズできる機能」は独自の機能といえるでしょう。

・手厚い運用サポート

導入効果を最大化するための運用サポートが手厚い点も特徴です。システムの使い方や設定のサポートだけなく、利用率向上施策・適切なFAQの改善提案・KPI管理等の施策のサポートにも期待ができます。

料金

ホームページ内で確認できる記載無し

HiTTO｜HiTTO株式会社

会社概要

HiTTOは、マネーフォワードグループであるHiTTO株式会社が運営している社内向けAIチャットボットで、中堅規模以上の企業を中心に幅広く利用されています。人事・労務などのバックオフィス部門を中心に社内の問い合わせ対応の自動化をサポートするサービスです。

サービスの主な特徴と機能

・社内のバックオフィスに特化している

100万以上の日本中の企業で行われている「よくある問い合わせ」を体系化し、事前に学習した共通AIを搭載しているのが特徴です。個社独自の質問に関しても学習で最適化でき、初期の段階で「賢い」という部分が魅力といえるでしょう。社内向けのチャットボットは質問や回答のパターンに関するテンプレートが搭載されているサービスが多く、一般的な社外向けのチャットボットと比較するとシナリオ登録に手間がかからない点も特徴です。

・豊富なビジネスチャット連携

社内のポータルサイトや、Slack・Teamsといった社内チャットツールに設置可能で、API連携ができるサービスもあります。

料金

初期費用：無料
管理者数に応じた従量課金制

その他特徴的なチャットボット3選

OfficeBOT｜ネオス株式会社

会社概要

OfficeBOTは、ネオス株式会社が運営するチャットボットです。ChatGPTと企業の情報を掛け合わせることで、社内のナレッジを集約した社内向けのチャットボットです。社内のあらゆる情報を取り扱うことができ、バックオフィス部門への社内ルールの問い合わせ対応をしたり、営業部門で商品情報や営業ナレッジを共有することができ、様々なシーンで活用できるサービスです。

サービスの主な特徴と機能

・ChatGPTのアルゴリズムを活用し、回答するチャットボット

一般的なチャットボットは登録されたFAQやシナリオから情報を検索し返答する仕組みですが、OfficeBOTはChatGPTのアルゴリズムを活用しているため、事前登録の手間をかけずに、社内情報を元に回答を自動生成する事ができます。生成AI故に複数の情報源を要約した回答ができ、即座に求めた回答を得られるのは特徴といえるでしょう。

ChatGPT搭載型の特徴としては、最新情報の提供ができない可能性がある点や間違った回答をしてしまう可能性がある点には注意が必要です。

・FAQ学習AI

登録した質問文とは違う言い回しでユーザーが質問しても、登録したFAQをAIがパターン拡張し最適な回答を導き出せる点は魅力といえるでしょう。一度回答した内容についてはAIが学習するため、回答の精度が高まっていく点も特徴です。

・セキュリティの安全性担保

Microsoft Azure OpenAI Serviceと連携しているため、セキュリティの安全性が担保されており、安心して利用することができるのも特徴です。金融機関や市役所でも利用されており、幅広い業種での導入実績があるため、安心した利用が可能です。

GENIEE Chat｜株式会社ジーニー

会社概要

GENIEE Chatは、広告プラットフォーム事業やマーケティングSaaS事業を展開する株式会社ジーニーが運営するチャット型のWeb接客プラットフォームで、顧客のニーズに合わせて接客をしたり来訪ユーザーの行動を可視化したりできます。顧客への対応をサポートするチャット機能に加えて顧客分析等のマーケティング機能も兼ね備えている点が特徴で、業界や規模感を問わず4,500社もの企業に導入されています。

サービスの主な特徴と機能

・マーケティング強化に強みを持つチャットEFO機能

マーケティングを強化するための機能として、サイト訪問時の閲覧履歴を管理するカスタマー管理機能や、商品購入・資料請求等の顧客の購買行動をサポートするEFO機能等が搭載されています。ページ遷移なくサポートできる点や入力のサポートまでできる点が魅力といえるでしょう。

・オペレーターの負担を軽減できるチャットボット機能

顧客からの質問等に回答できるチャットボット機能もあります。「送料はいくら？」「返品方法は？」といった顧客からよくある質問に対してFAQボットを設定することで、顧客への対応を自動化することが可能です。

・関連GENIEEサービスとの連携

GENIEEサービスの連携ができる点は魅力といえるでしょう。チャットボットの履歴をCRMやSFAに連携することでより最適化したアプローチも可能になります。

料金

チャットEFOプラン・リマケLINEプラン・かご落ちメールプランの3種のプランがあり、それぞれ利用できる機能が異なります。

3つのプランとも月間のCV数によって単価が変動する成果報酬型の料金体系となっています。

Zendesk｜株式会社Zendesk

会社概要

Zendeskは、カスタマーサポートやヘルプデスク業務を支援するSaaSです。問い合わせ対応や接客業務に関するあらゆる機能が集約しており、Zendeskひとつでカスタマーサポート全般の基盤を整えることができるのが特徴です。世界中で10万社以上の導入実績があり、日本でも多くの企業で活用されています。

サービスの主な特徴と機能

・多様なチャネルに柔軟に対応できる

Webサイト、モバイルアプリ、SNSなど様々なチャネルに柔軟に対応できるのが特徴です。botで自動的に対応ができ、24時間質問に回答できる点が魅力といえます。

・サードパーティツールとの連携でCXに特化した高度なカスタマイズができる

Zendeskはサードパーティツールとの連携ができるのが特徴といえます。CX（顧客体験）に特化したAI機能を搭載しているため、優先順位付けや、オペレータ向けに関連するナレッジベースの提案なども可能です。

料金　

1ユーザー当たり月額55ドルから利用できる「Zendesk Suiteプラン」で利用することができます。高度なAI機能は上位プランでの利用が可能です。

問い合わせ対応の効率化には「yaritori」もおすすめ

ここまでチャットボットツールを紹介してきましたが、顧客からの問い合わせ対応を効率化したい場合にはyaritoriがおすすめです。

yaritoriは、Onebox株式会社が運営するメール共有システムで、顧客からのメールへの対応状況を可視化し、効率的な顧客対応をサポートできるのが特徴のサービスです。営業支援やカスタマーサポートを目的に様々な業界・業種で利用されており、160社以上の企業での導入実績があります。

主な特徴

・メールのお問い合わせを中心に業務の効率化が可能

yaritoriでは、顧客からのメール対応状況を可視化する機能が搭載されており、「未対応」「対応済み」といった顧客への対応ステータスが一目で分かります。顧客からの依頼への対応漏れや返信漏れを防ぐことが可能になり、営業やカスタマーサポート強化を目的に活用できます。

・低価格かつリスクなく導入ができる

初期費用・最低契約期間は設けておらず、管理するアドレス・ユーザー数でプランが分かれています。ユーザー1人当たり1,980円から利用できる点が特徴と言えるでしょう。

・ユニークな機能や豊富な外部サービス連携

最新AI「GPT-4」を活用したメールの自動生成機能など業務効率化に貢献できるサービスを搭載しています。SlackやChatworkとのビジネスチャット連携、Salesforce連携など外部サービスと連携でき、一元管理できる点も魅力といえるでしょう。

まとめ

本記事では、おすすめのチャットボットや、チャットボット選定のポイントについて紹介してきました。チャットボットはサービス毎に機能や特徴に違いがあるため、自社の導入目的にマッチした機能を持つサービスを選ぶことが重要です。

問い合わせ対応にお困りの企業様は是非この機会にチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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