問い合わせの急増でヘルプデスクの負担が大きくなっていませんか。また、少ない人員で多くの業務をこなす中で、効率化を図るためのツール選びに迷っているのではないでしょうか。
特に中小企業では、限られたリソースの中で多くの問い合わせに対応することは、スタッフに大きなストレスがかかります。また、対応の質の不均一化や、個別対応の過度な依存、漏れや重複といった問題を招きます。
これらを解決し、業務をスムーズにするのがヘルプデスクツールの役割です。ヘルプデスクツールを導入することで、問い合わせ対応を効率的に行い、データの分析を通じてサービスの質を向上させることができます。
本記事では、特に中小企業のニーズに合わせたヘルプデスクツールの選び方のポイントを紹介し、おすすめのツールを6選ピックアップしています。少ない人員でも効果的に業務を進めるための最適なツール選びの参考にしてください。
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ヘルプデスクツールとは
ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせに効率的に対応できるシステムです。未対応案件や対応済み案件など、案件ごとの対応状況を可視化し、優先すべき案件を明確化できます。対応漏れや顧客トラブルの発生を最小限に抑えられるでしょう。
また、テンプレートの活用によって、メールやFAQでの使用頻度が高い用語を文中に自動挿入し、作業効率を大幅に改善できます。加えて対応件数や1件あたりの処理時間など、各社員のパフォーマンスを可視化する機能を搭載したシステムもあります。
社員個々の課題を抽出し、スキルアップや顧客対応の品質改善を図れる点がメリットです。上記のようにヘルプデスクツールによって搭載機能は異なるため、予算や目的に見合ったツールを導入しましょう。
ヘルプデスクルーツの必要性やメリットを詳しく知りたい方は以下の記事をご参考下さい。
【徹底解説】ヘルプデスクツールとは?メリットや選び方を紹介します
中小企業におすすめのヘルプデスクツールとは
中小企業がヘルプデスクツールを選定する際、ポイントになるのは以下の2点です。
・機能性
・費用対効果
機能に関しては、問い合わせ工数削減に特化しているかを確認しましょう。ツール全体がユーザビリティを重視したシンプルな設計となっており、社員が操作方法に戸惑うリスクを避けられます。
また、搭載機能を限定したヘルプデスクツールを選ぶことで、全体的に費用を抑えられます。多機能型のヘルプデスクツールは、他のツールと比べて初期費用や月額料金が高めの設定であることが一般的です。1つのシステムに多額の予算を割けない中小企業も多いでしょう。
ユーザビリティに優れたヘルプデスクツールを低コストで導入するためにも、機能性と料金プランを事前に確認することが重要です。
網羅的にヘルプデスクツールを比較検討されたい方は、以下をご参考下さい。
【最新版】ヘルプデスクツール12選比較!機能・価格などの比較ポイントを解説
中小企業におすすめのヘルプデスクツールの選び方
中小企業に合ったヘルプデスクを選ぶには、以下5つの点を意識することが重要です。
以下の内容を詳しくみていきましょう。
機能｜問い合わせ工数削減に特化したシンプルなものを選ぶ
自社の課題解決に必要な機能を搭載したツールを選びましょう。ヘルプデスクツールには、ステータス管理やテンプレート、二重返信防止など、さまざまな機能が搭載されています。ツールによってはチャットボットやワークフローなどを搭載しており、業務の自動化が可能です。
ただし、多機能型のヘルプデスクツールは、ユーザビリティの低下を招く可能性があります。機能が多いため操作画面が複雑になる傾向が強く、慣れるまでに一定の時間が必要です。不要な機能が多く、導入後に持て余す可能性も考えられます。
ミスマッチを避けるためにも、問い合わせ対応工数の削減に特化したシンプルな設計のツールを選びましょう。必要な機能に絞ることによって、操作画面も見やすくユーザビリティに優れています。
機能｜自社の問い合わせチャネルに対応しているか
メールや問い合わせフォーム、SNSなど、ヘルプデスクツールによって対応チャネルは異なります。検討中のヘルプデスクツールが自社の顧客チャネルに対応しているか、確認してください。
また、機能と同様、顧客チャネルの対応数が増えるほど、ヘルプデスクツールの導入費用は高くなる傾向があります。加えて、顧客チャネルの対応数が多いと、ユーザビリティが低下する傾向にあります。
中小企業の場合は、顧客からの問い合わせ窓口も限られていることが多いため、最初から多数のチャネルをカバーするツールを選択する必要がないケースがほとんどでしょう。
現状の問い合わせチャネルを拡大する予定がない場合、既存の顧客チャネルだけに対応しているツールを選びましょう。
料金｜月額費用は3千円から1.5万円前後に収まっているか
大企業向けのヘルプデスクツールは豊富な機能を搭載している反面、月額料金は高めに設定されています。料金の相場は大体5万円です。一方、問い合わせ工数の削減に特化している場合、月額料金は3千円から1.5万円程度が目安です。
中小企業が導入するヘルプデスクツールの相場として、月額料金が3千円から1.5万円に設定されているか確認しましょう。
問い合わせ対応の効率化だけが導入目的の場合、そこまで多くの機能は必要ありません。自社の課題に合ったシンプルなヘルプデスクツールであれば予算を抑えることができるでしょう。
使いやすさ｜テンプレートが豊富に用意されているか
テンプレートは顧客名や担当者名など、返信内容がある程度決まっている用語を自動挿入できる機能です。問い合わせへの返信メールを作成する際、テンプレートを活用すると登録済みの予約語が画面に表示されます。
また、ツールによっては注文の受付や商品の発送など、シーンに応じた定型文の登録が可能です。「ご注文ありがとうございます」や「3日後に納品予定です」などを登録しておくと、一から返信文を作成する手間が省けます。
社員の業務負担軽減と業務効率改善の実現に向け、シーン別のテンプレートが豊富に搭載されているか、確認しましょう。
使いやすさ｜サポート体制が充実しているか
使い方がシンプルなツールが多いとはいえ、初めて使う場合は利用方法に迷うことがあるでしょう。また、利用方法に迷うとツールを使うのが逆にコストになってヘルプデスクツールを使った業務フローの構築が進みません。
サポート体制が手厚いサービスであれば利用方法に困った時に担当者に問い合わせればすぐに解決することができます。その結果、オンボーディングもスムーズに進み、ツール使用が定着しやすくなります。
中小企業におすすめのヘルプデスクツール6選
中小企業に多数利用されているヘルプデスクツールを6つ紹介します。
ツール選定の参考にご活用ください。
yaritori(ヤリトリ)
「yaritori」は、Onebox株式会社が提供するヘルプデスクツールです。メール対応を効率化する機能を多数搭載しています。ECサイトや商品サイトのメールアドレスなど、複数のサイトに寄せられた問い合わせを一元管理できます。
1つの画面で問い合わせ案件を管理することで、優先度の高い案件から順番に対応できます。ステータス表示からリアルタイムの進捗状況を把握できるため、対応漏れの発生を必要以上に心配する必要はありません。
また、他の担当者が作成中の下書きを共有できる機能を搭載しています。担当者間やマネージャーのダブルチェックによって、顧客対応の品質を一定水準に保てます。複数人でのチェックによって、同一案件の重複対応を防げる点も魅力です。
加えて、月額料金は1ユーザー1,980円とリーズナブルな価格に設定されてます。手厚いサポート体制への評価も高く、顧客満足度は99%を誇ります。はじめてヘルプデスクツールの導入を検討している企業におすすめのツールです。
機能 –問い合わせメールをスムーズに処理する機能を多数搭載
・問い合わせを一元管理
・リアルタイムの進捗状況を可視化するステータス管理
・下書きの共有によって顧客対応の品質を改善
・二重対応防止ロックによって同じ案件への重複対応を阻止
・メッセージ毎のチャット機能
価格-中小企業にも利用しやすい料金設定
・1ユーザー1,980円から利用可能
・7日間の無料トライアルも用意
・最低利用期間はなし
使いやすさ –優れたユーザーインタフェース
・情報が整理された見やすい操作画面
・サクサクと動く操作感
・サービス導入に必要な手続きは1分で完了
Zendesk(ゼンデスク)
Zendeskは、全世界10万社が導入している汎用性に優れたヘルプデスクツールです。メッセージングによって、複数のチャネルをまたいでも顧客との会話を続けられます。チャットボットを利用すると、問い合わせへの自動対応によって社員の業務負担を軽減できます。
問い合わせ内容や顧客に応じて有人対応と併用すれば、冷たい印象を与えることはないでしょう。また、ヘルプセンターやFAQの構築によって、顧客が必要な情報を効率的に収集できる体制を整えられます。
機能 –良質な顧客体験の提供や顧客対応の自動化を実現
・メッセージングによって複数のチャネルで会話を継続
・チャットボットによって24時間体制で問い合わせを自動受付
・ヘルプセンターやFAQの構築で顧客の自己解決を推進
価格-BasicプランとSuiteプランで大きく料金が変動
・メール対応に特化したBasicプランは19ドル(約:2,860円)から利用可能
・多機能型のSuiteプランは1人あたり55ドル(約8,300円)から利用可能
・どのプランを選んでも最低5人以上の利用が必要
使いやすさ –拡張性には優れる一方、英語力表記のみのページも存在
・ワークフローやSFAなど外部ツールと連携が可能
・デザインテーマの選択肢が豊富
・使いこなすには一定の英語力が必要
Mailwise(メールワイズ)
Mailwiseは、サイボウズ株式会社が提供するヘルプデスクツールです。多くの企業に導入されており、導入実績数は13,000社を突破しました。Mailwiseはメールや電話、過去の訪問履歴を記録しておけます。
加えて対応時の注意点や相談事項をコメントに残しておけるため、人事異動や担当者の変更があっても、良質な顧客対応を実現できます。また、サイボウズ社が提供する「kintone」や「Garoon」との連携が可能です。
kintoneと連携した場合は見込み顧客のリスト作成やメルマガ配信など、ルーティンワークをスムーズに進められます。一方、Garoonと連携した場合は各アプリの通知を一元管理できるため、わざわざアプリを切り替える必要がありません。
Mailwiseは、サイボウズ社の製品を導入している企業におすすめのヘルプデスクツールです。
機能 –対応履歴の一元管理によって引継ぎでのトラブルを回避
・訪問履歴を含めて過去の対応を一元管理
・過去の対応で気付いた点を残せるコメント機能
・ステータス管理によって対応状況を可視化
価格-クラウド版の料金は業界トップレベルの安さ
・初期費用が無料
・スタンダードコースは1人あたり月額500円
・最低利用期間は1か月
・30日間の無料トライアル
使いやすさ –操作性や安全性を重視したシステム設計
・kintoneとの連携に対応
・セキュリティ機能を豊富に搭載
・操作画面はやや古めのデザイン
Re:lation(リレーション)
Re:lationは、株式会社インゲージが提供するヘルプデスクツールです。複数チャネルを展開する企業を中心に導入されており、導入企業数は5,000社を突破しました。
ホームページやLINE公式アカウント、Yahoo!ショッピングなど、複数チャネルに届いた問い合わせをシステム上で返信できます。過去のやりとりやコメントは時系列順に表示されるため、これまでの経緯を正確に把握できます。
また、対応件数や返信までの所要時間など、さまざまな指標で各担当者のスキルを分析可能です。スキルに見合った案件の割り振りによって、顧客対応の品質を一定に保てます。
機能 –問い合わせ工数削減と社員のスキルアップ促進を実現
・マルチチャネルによって窓口に寄せられた問い合わせを一元管理
・顧客と交わした過去のやりとりを正確に把握できるタイムライン
・対応件数や所要時間をダッシュボードに可視化
価格-機能が充実している一方で料金設定は高め
・月額費用は12,800円(税抜)からとやや高めの設定
・10日間の無料トライアル
使いやすさ –操作性に優れグッドデザイン賞を受賞
・直感的な操作を実現
・個々のシステムへログイン不要で問い合わせに返信
・IP電話やCRMなど多くの外部ツールと連携
Freshdesk(フレッシュデスク)
Freshdeskは、全世界で6万社以上の企業に利用されているヘルプデスクツールです。問い合わせ頻度の多い内容をQ&A形式でFAQにまとめ、顧客の自己解決を促します。顧客は必要な情報を効率的に入手できるため、企業側に問い合わせをする必要がありません。
また、複数チャネルに寄せられた問い合わせを一元管理し、複数の担当者で内容の共有及び対応を実施します。案件は優先順位に応じて担当者に振り分けられる仕組みです。
複数人での共有や優先順位の明確化によって、対応漏れにともなう顧客トラブルの発生を避けられます。
機能 –FAQサイト作成と顧客チャネルの集約化で業務効率を改善
・問い合わせ頻度が多い内容をQ&A形式でまとめるFAQサイト作成機能
・複数チャネルでの問い合わせを一元管理
・顧客対応の質に関するレポートを自動作成
価格-無料プランと無料トライアルの双方を提供
・Freeプランは問い合わせ管理に特化
・有料プランは月額15ドル(2,252円)から選択可能
・14日間の無料トライアル
使いやすさ –使いこなすには一定の英語力が必要
・英語表記のページが多く、内容を理解するには英語力が堪能な社員が必要
・操作画面は情報が整理されており直感的な操作が可能
Zoho Desk(ゾーホーデスク)
Zoho Deskは、ゾーホージャパン株式会社が提供するヘルプデスクツールです。メールや入力フォーム、SNSなど、複数の顧客チャネルに寄せられた問い合わせを1つの画面で管理できます。
チャットボットも搭載しており、すべての問い合わせに有人対応をおこなう必要はありません。また、ヘルプセンターを作成すると、入力フォームやナレッジ、コミュニティーをまとめて表示できます。
対応履歴の表示や案件の進捗確認など、社内向けポータルサイトとして活用可能です。ヘルプセンターは自動作成されるため、特別な知識は必要ありません。
機能 –ヘルプセンターやオムニチャネルによってスムーズな対応を実現
・進捗状況や過去の対応履歴を表示するヘルプセンター
・複数チャネルの問い合わせを一元管理
・タスクを自動で割り当てるワークフロー
価格-中小企業も導入しやすいリーズナブルな価格設定
・最大3人まで無料プランの利用が可能
・料金プランは予算や機能に応じて4種類から選択可能
・初期費用は0円
・15日間の無料トライアル
使いやすさ –企業側のサポートやマニュアルが充実
・優れたユーザーインタフェースでスムーズな操作が可能
・オンラインヘルプと動画マニュアルが充実
・認定パートナーが導入作業をサポート
まとめ｜中小企業のヘルプデスクツールはyaritoriがおすすめ
ヘルプデスクツールは、顧客対応の工数削減を図れるシステムです。チャネルの一元管理や対応状況の可視化などによって、対応漏れによるトラブルを回避できます。二重防止送信機能によって、同一案件への重複対応を防げる点も魅力です。
ただし、対応チャネル数や機能が多いほど、ヘルプデスクツールの導入に必要な初期費用が高騰します。十分な予算を確保できずにいる中小企業も多いでしょう。中小企業におすすめのヘルプデスクツールは、必要最低限の機能を搭載したシンプルな設計のツールです。
「yaritori」ならステータス管理や複数アカウントの管理、送信キャンセルなど、対応漏れや重複対応を防ぐ機能が多数搭載されています。また、1人あたり月額1,980円で利用可能な点が魅力です。初期費用は発生せず、最低契約期間も設定されていません。
加えて、7日間の無料トライアルも用意されており、費用をかけずに機能性や操作性などを確認できます。顧客対応の工数増大にお悩みの中小企業様は、ぜひ導入をご検討ください。
