消費者が複数製品を同時比較することが当たり前となった現代では、企業は顧客視点での販売計画を立てる必要があります。
顧客管理システム（CRM）は、顧客の興味や行動履歴といった情報をシステム上で効率的に共有・管理・分析し、企業の顧客中心の活動を可能にするシステムです。
この記事では、顧客管理システム（CRM）の必要性・基本機能・メリット・活用のイメージについてご紹介します。
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顧客管理システム（CRM）とは
顧客管理システム（CRM：Customer Relationship Management）は、顧客と長期的に良い関係を築くことで、利益の最大化を目指す「顧客関係管理」を行うためのシステムです。
顧客管理システムでは、担当者氏名やWeb訪問履歴などの「顧客情報」・商談フェーズやノウハウなどの「商談情報」・訪問履歴や架電状況などの「活動情報」の３つを紐付け、一元管理することができます。これにより、「今優先的にアプローチするべき顧客は誰か」「商談の停滞が多いのは、どんな顧客・どの担当者の案件か」などが簡単にわかるようになります。
代表的なCRMとして、幅広い機能と高度なカスタマイズ性を備えた世界最大のクラウドベースCRM「Salesforce」や、CRMを軸にマーケティングからサポートまで必要な機能をそなえたツール「Hubspot」が挙げられます。
顧客管理機能の他に、自動メルマガ配信機能や、FAQ作成機能など、マーケティングやカスタマーサポートを支援する機能まで備えているサービスも多くあります。
おすすめの顧客管理システム（CRM）について知りたい方は、「【最新版】顧客管理システム（CRM）比較11選｜国産・海外ツールなどタイプ別に紹介」をご覧ください。
顧客管理システム（CRM）の必要性
お客さまが複数製品を同時比較することが当たり前となった昨今では、「どのような人が製品を買ったのか」「なぜこの人は製品を買ったのか」を分析し、顧客中心の販売計画を立てることが必要不可欠となっています。
そしてそのためには、各顧客の興味や課題感、行動履歴、購入後のフォロー状況といった情報を管理・共有する必要があります。しかし、CRMを使わずにこれらの情報をExcelやスプレッドシートで管理しようとすると、顧客数が多い場合にデータの更新漏れが起きたり、レポートやグラフの作成に時間がかかるなどの問題が発生してしまいます。
そこで、細かな顧客情報を一元的に管理でき、かつ顧客との関係を長期的に築くための機能が備わっているCRMが、利益を出すために多くの企業に必要となるのです。
顧客管理システム（CRM）の基本機能
顧客管理システム（CRM）の基本となる機能は、「顧客管理」「商談管理」「活動管理」の３つです。一つずつ見ていきましょう。
CRMの基本機能① 顧客管理
顧客情報は、企業の所在地や従業員数などの「企業情報」、顧客の氏名や電話番号などの「人物情報」、Web訪問履歴や商談結果などの「関連情報」の３つに分けて考えることができます。
特に「関連情報」は競合他社が持っていない情報ですが、企業情報や人物情報とはバラバラに管理されがちです。CRMでこれらの情報を全て集約し紐づけることで、見込み客へのアプローチのターゲティングや優先順位づけに使うことができます。
CRMの基本機能② 商談管理
CRMでは、受注が確定した案件だけでなく、見込段階や提案段階を含めた全商談の進捗状況を可視化することができます。ただ商談をリスト化するだけでなく、商談フェーズの「変化」に注目することができるため、「商談開拓量が適正か」「適切な提案ができているか」など、各商談フェーズに応じた課題を明確にし、適切な対策を講じることができるようになります。
また、全ての商談の進捗状況が正確に記録されれば、商談成約の期待値がわかるようになるため、正確な売上予測を行うことができ、間接的に調達や生産・物流・採用など会社全体の運営を最適化することにも繋がります。
CRMの基本機能③ 活動管理
CRMでは、営業担当者の訪問履歴やメール、架電、セミナーといった活動状況をデータ化し管理することができます。ポイントは、「どの営業担当者がどんな対応をしたか」という視点だけでなく、顧客中心の「どの顧客にはどんな対応をしたか」という視点で活動状況がわかることです。
これにより、「どうしても取引先にしたいお客様に、まだ電話しかしていない」「優良顧客が他社からアプローチを受けているのに、最近訪問していない」といった問題点が一目瞭然になり、適切なタイミングで適切な対応を取ることが可能になります。
顧客管理システムを導入するメリット
効率的かつ生産的な顧客管理が可能
スプレッドシートやエクセルでも、顧客情報や商談情報、活動情報をリスト化することは可能ですが、膨大になりがちな顧客数への対応や、「商談が受注された際の、他の顧客データの変動」のような分析を行うことは難しいです。
これに対し、顧客管理システムでは大量の顧客データをさまざまな切り口で分析し、ダッシュボードで簡単に可視化することができます。また、AIを活用した売上予測なども可能であり、効率的かつ生産的な顧客管理を行うことができます。
情報共有が容易になる
担当者名や企業概要などの顧客情報は、もし営業担当者が個別に管理していると、顧客対応が属人化し、「案件の進捗が担当者しかわからない」といった状況が生まれてしまいます。
そこで、顧客管理システムを使うことで、それまでバラバラに管理されていた顧客情報が集約され、情報を部内・社内でスムーズに共有することができます。
さらには、顧客情報以外にも、商談のノウハウなどの情報も簡単に共有できるため、チーム全体の成約率向上も期待できます。
顧客満足度がアップする
顧客管理システムでは顧客情報を一元管理するため、素早い顧客対応を実現できます。また、過去の対応履歴やニーズの傾向分析などを参照できるため、顧客に対しパーソナライズされた適切な内容の提案をすることができます。
このように高スピード・高クオリティな顧客対応が可能になるので、顧客満足度を向上させ、さらには売上の向上に繋げることができるでしょう。
顧客管理システムの活用イメージ
顧客管理システムは、ただ導入するだけでは効果は生まれません。顧客管理システムを活用する際には、チームに早期定着させ、導入効果を最大化するために、大まかに以下のようなステップを踏むことになります。
- 導入の事前準備：導入効果を最大化するために、顧客管理システム導入の目的やKPI、運用ルールを明確にする
- 社員への定着化：社員がきちんとシステムにログインしているか、入力データに異変がないかをモニタリング
- 更なる業務改善：「蓄積されたデータを基に分析→業務の課題点を特定→改善アクションを起こす→施策の効果検証」を継続的に繰り返し、業務改善を図る
- パイプライン管理：全ての商談の進捗状況や受注確度を可視化し、商談数や金額をコントロールすることで自社にとって理想的な商談形態に整える
- KPI改善：顧客管理システムに記録された成功パターンから再現可能な活動内容を抽出し、それを「日々の目標」として数値化しKPIとして設定する
- AI活用：顧客管理システムに蓄積されたデータをAIに学習させることで、獲得した見込み顧客の優先度付けや商談のスコアリング、売上予測に活用する
この他にも、ダッシュボードによる可視化や社内ベストプラクティスの共有など、顧客管理システムはさまざまな形で有効活用することができます。
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顧客対応の効率化として「複数メールの対応状況をチームで一元管理」「Slack・Chatwork連携」などがあります。顧客対応をするさいには、過去だれがどのような対応をしたかなど顧客ごとの対応履歴を把握することが重要ですが、yaritoriでは対応した顧客情報が自動で蓄積していくのが特徴です。
また、Salesforceをはじめとする既存CRMとのシームレスな連携も実現しており、メール画面から顧客情報を参照したり、修正することができます。
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まとめ｜顧客中心時代の基幹システムへ
顧客管理システム（CRM）とは、顧客情報・商談情報・活動情報の全てを一元管理することで、効率的な顧客管理や蓄積したデータ分析による業務改善などを可能にし、顧客との長期的な関係を築くことを目的としたソフトウェア／アプリケーションのことです。
顧客管理システムは、顧客視点の販売計画やスピーディーな顧客対応など、これからの時代に求められるパフォーマンスを可能にするため、企業の基幹システムとしての運用が増えていくと考えられます。
